La Customer Journey élargie : Quand l'expérience apprenant devient une symphonie de parties prenantes
- Lab4Ed
- 12 juin
- 10 min de lecture
Dernière mise à jour : 3 nov.
Introduction : Au-delà de l'apprenant, un écosystème complexe
Dans notre précédent article, nous avons exploré comment l'approche Customer Journey révolutionne la formalisation des processus dans l'enseignement supérieur en plaçant l'apprenant au centre de la réflexion. Nous avons vu comment cette méthodologie permet de dépasser les silos organisationnels pour créer une expérience cohérente et fluide.
Mais voici la réalité : si l'apprenant est effectivement au cœur du parcours, son expérience est façonnée par un écosystème complexe de parties prenantes. Imaginez un orchestre où chaque musicien jouerait sa partition sans se soucier des autres... Le résultat serait pour le moins cacophonique !
C'est exactement ce qui se passe lorsqu'un établissement d'enseignement supérieur conçoit sa Customer Journey en ne considérant que l'apprenant, sans intégrer les besoins et contraintes des personnels, financeurs, entreprises partenaires et intervenants.
Cet article vous propose d'explorer comment élargir votre approche Customer Journey pour créer une véritable symphonie où chaque partie prenante contribue harmonieusement à l'excellence de l'expérience apprenant.
Pourquoi l'apprenant seul ne suffit-il pas ?
La réalité des interdépendances
L'expérience apprenant n'existe pas en vase clos.
Prenons l'exemple simple d’un module de cours - L'apprenant souhaite des contenus actualisés et un intervenant expert, mais cette attente apparemment simple déclenche une chaîne complexe d'interactions :
L'intervenant a besoin de visibilité sur le planning six mois à l'avance pour organiser ses cours.
L'équipe pédagogique doit valider les contenus et s'assurer de la cohérence avec le reste du programme. Elle a besoin d'outils collaboratifs et de temps pour coordonner efficacement avec l'intervenant.
L'entreprise partenaire qui accueillera les stagiaires/alternants attend que certaines compétences spécifiques soient abordées.
Le service administratif doit gérer les contrats, la facturation de l'intervenant et coordonner les aspects logistiques. Des processus mal définis génèrent retards et frustrations.
Le financeur (OPCO ou Région) exige une traçabilité précise des heures et des compétences développées, avec parfois des obligations de reporting spécifiques.
Si votre processus de planification des cours ne prend en compte que les besoins de l'apprenant, vous risquez de créer des frictions importantes pour les autres parties prenantes, qui finiront par impacter... l'expérience apprenant elle-même !
L'effet domino des insatisfactions
Un intervenant frustré par un manque d'organisation se désinvestira et offrira un cours de moindre qualité. Une entreprise partenaire qui ne retrouve pas les compétences attendues chez les stagiaires/alternants questionnera la qualité de la formation. Un financeur qui rencontre des difficultés dans le suivi administratif pourra remettre en cause son financement.
L'expérience apprenant devient alors la résultante de toutes ces interactions, positives ou négatives. Comprendre cette dynamique est essentiel pour concevoir une Customer Journey vraiment efficace.
Les parties prenantes clés et leur impact sur l'expérience apprenant
1. Le personnel : l'équipe qui fait vivre l'expérience
Qui sont-ils ?
Le personnel constitue l'épine dorsale de votre établissement. Il comprend les équipes pédagogiques (responsables de programmes, coordinateurs, assistants pédagogiques), les services administratifs (admissions, scolarité, planning), les relations entreprises, la direction et l'encadrement, ainsi que les services support (IT, qualité, communication, finance…).
Leur impact fondamental sur l'expérience apprenant
Le personnel détermine directement la fluidité de l'expérience apprenant. Leur motivation, leur niveau d'information et leur capacité à collaborer sont des facteurs critiques souvent sous-estimés.
Exemple : Le processus d'admission: La candidature en ligne
Analysons comment une approche Customer Journey élargie transforme concrètement le processus d'admission. Prenons le cas de Sarah, candidate à un Master en Marketing Digital.
Du point de vue de Sarah, l'action est simple : elle remplit un formulaire et joint ses documents. Mais derrière cette simplicité se cache une orchestration complexe.
Laura, du service admissions, reçoit le dossier de Sarah. Dans une approche traditionnelle centrée uniquement sur l'apprenant, on se contenterait de vérifier que Sarah reçoit bien un accusé de réception. Dans une approche élargie, on s'interroge aussi sur les conditions de travail de Laura.
Si elle croule sous les dossiers sans outil efficace de gestion, si elle doit jongler entre plusieurs systèmes non intégrés, si elle n'a pas de visibilité sur les priorités ou les délais, elle mettra trois jours au lieu de quelques heures pour traiter le dossier de Sarah. Cette situation génère du stress pour Laura, des retards dans les confirmations, et finalement une expérience dégradée pour Sarah qui s'inquiète de ne pas recevoir de retour.
La solution Customer Journey élargie consiste à équiper Laura d'outils de gestion efficaces, à définir des processus clairs avec des objectifs de délai, et à automatiser les tâches répétitives comme l'envoi des accusés de réception.
2. Les financeurs : garants de la viabilité et de la qualité
Qui sont-ils ?
Les financeurs constituent un écosystème varié : OPCO (Opérateurs de Compétences), Régions et collectivités territoriales, Pôle Emploi, entreprises dans le cadre du plan de formation, et particuliers (CPF, financement personnel).
Leur impact croissant sur l'expérience apprenant
Les financeurs ne se contentent plus de "payer" : ils sont devenus des acteurs exigeants qui veulent de la traçabilité, de la qualité et des résultats mesurables. Cette évolution transforme fondamentalement la conception des formations.
Exemple concret - La gestion des certifications professionnelles :
Un établissement proposant des formations certifiantes RNCP doit intégrer dans sa Customer Journey les exigences multiples des financeurs. Ces exigences, loin d'être de simples contraintes administratives, façonnent directement l'expérience apprenant.
Les exigences de traçabilité (émargements, preuves d'assiduité, suivi individualisé) imposent la mise en place d'outils de suivi précis. Pour l'apprenant, cela se traduit par une meilleure structuration de son parcours, une visibilité accrue sur ses progrès, mais aussi par des obligations de présence et de participation plus strictes.
Les critères d'évaluation imposés par France Compétences définissent le cadre dans lequel l'apprenant sera évalué. Ces critères, conçus pour garantir la qualité et la reconnaissance des certifications, influencent directement la conception pédagogique et les modalités d'évaluation.
Les délais de transmission des résultats aux organismes certificateurs impactent le calendrier de formation et la communication des résultats aux apprenants.
L'approche Customer Journey élargie consiste à transformer ces contraintes en opportunités. Au lieu de subir ces exigences comme des obligations externes, l'établissement les intègre dans sa conception pédagogique pour créer de la valeur ajoutée : évaluations plus structurées qui aident l'apprenant à mieux comprendre ses acquis, suivi individualisé qui permet un accompagnement personnalisé, certification reconnue qui renforce l'employabilité.
3. Les entreprises partenaires : pont vers l'employabilité
Qui sont-elles ?
Les entreprises partenaires incluent les entreprises d'accueil pour les stages et l'alternance, les partenaires pour les projets étudiants, les recruteurs potentiels, et les membres des conseils de perfectionnement.
Leur rôle dans l'écosystème de formation
Les entreprises constituent le laboratoire grandeur nature où l'apprenant teste ses compétences et construit son avenir professionnel. Leur satisfaction et leur engagement déterminent directement la qualité des opportunités offertes aux apprenants.
Elles participent parfois aux conseils de perfectionnement et apporte une connaissance du métier visée primordiale pour faire évoluer la formation.
Exemple concret - L'évolution du processus de gestion des stages :
Une approche Customer Journey élargie pour la recherche de stage révèle la complexité des enjeux. L'apprenant cherche un stage en adéquation avec son projet professionnel, mais cette recherche s'inscrit dans un écosystème d'attentes multiples.
L'entreprise d'accueil attend des candidats bien préparés, avec des objectifs clairs et réalistes. Elle a besoin de visibilité sur le profil de formation, les compétences développées, et les modalités d'encadrement. Elle souhaite aussi un processus de conventionnement simple et rapide.
L'équipe pédagogique doit s'assurer que le stage développe effectivement les compétences visées par la formation. Elle a besoin d'outils pour évaluer la pertinence des offres, pour préparer les apprenants, et pour suivre le déroulement des stages.
Le service administratif gère les conventions, les assurances, et coordonne avec les tuteurs entreprises. Il a besoin de processus clairs et d'outils efficaces pour éviter les retards et les erreurs.
L'approche Customer Journey élargie consiste à concevoir un processus qui satisfait toutes ces parties prenantes. Cela peut inclure la création d'un référentiel de compétences partagé avec les entreprises, la mise en place d'outils de Matching automatisé entre profils d'apprenants et offres de stage, la standardisation des processus de conventionnement, et l'organisation de rencontres régulières entre équipes pédagogiques et tuteurs entreprises.
Le résultat : des stages de meilleure qualité, mieux encadrés, avec un impact pédagogique réel et une satisfaction accrue de toutes les parties prenantes.
4. Les intervenants : expertise et agilité pédagogique
Qui sont-ils ?
Les intervenants comprennent les enseignants permanents, les intervenants professionnels externes, les experts ponctuels, et les partenaires académiques.
Leur contribution à l'excellence pédagogique
Les intervenants apportent l'expertise, la fraîcheur et l'ancrage professionnel des formations. Leur motivation et leur capacité à s'intégrer dans le projet pédagogique déterminent directement la qualité des enseignements.
Exemple concret - La transformation du processus de conception de programme :
L'intégration des intervenants dans la Customer Journey de conception révèle des enjeux souvent négligés. Les intervenants ont besoin de visibilité sur les objectifs pédagogiques, le profil des apprenants, et l'articulation avec les autres enseignements. Sans ces informations, ils risquent de proposer des contenus inadaptés ou redondants.
La coordination entre intervenants est cruciale pour éviter les redondances et combler les lacunes. Cela nécessite des outils collaboratifs et des moments d'échange structurés.
L'approche Customer Journey élargie prévoit l'organisation de séminaires de conception collaborative, la création d'espaces de partage documentaire, et la mise en place de référents pédagogiques pour chaque intervenant externe.
Impact pour l'apprenant : des contenus mieux articulés, plus cohérents, qui bénéficient de l'expertise croisée de plusieurs professionnels.
Comment intégrer ces parties prenantes dans votre démarche ?
Étape 1 : Cartographier l'écosystème complet
Pour chaque étape de votre Customer Journey apprenant, menez une analyse systématique en vous posant les questions suivantes :
Quelles autres parties prenantes sont impliquées directement ou indirectement ? Cette identification doit être exhaustive et ne pas se limiter aux interactions évidentes.
Quels sont leurs besoins spécifiques à cette étape ? Allez au-delà des besoins fonctionnels pour comprendre les enjeux émotionnels et relationnels.
Quelles sont leurs contraintes techniques, budgétaires, temporelles ? Ces contraintes déterminent souvent les possibilités d'action et d'amélioration.
Comment leurs actions ou leur satisfaction impactent elles l'expérience apprenant ? Tracez les liens de causalité, y compris les effets indirects.
Étape 2 : Créer des personas élargis
Au-delà du persona apprenant, développez des personas représentatifs de chaque typologie de partie prenante.
Exemple de persona élargi :
Marie, Responsable Pédagogique, 42 ans : Quinze ans d'expérience dans l'enseignement supérieur, manage trois programmes avec 450 apprenants au total. Jongle entre conception pédagogique, gestion des intervenants, et suivi administratif. Souhaite des outils pour optimiser la planification et améliorer la communication avec les intervenants. Frustrée par les outils disparates et le manque de temps pour la réflexion pédagogique. Motivée par la réussite des apprenants et la reconnaissance de son expertise.
Étape 3 : Identifier les moments de vérité partagés
Repérez les moments critiques où plusieurs parties prenantes interagissent et où l'expérience de chacune impacte directement celle des autres. Ces moments nécessitent une attention particulière car ils concentrent les risques et les opportunités.
Etape 4 : Co-concevoir les solutions
Organisez des ateliers multi-parties prenantes pour concevoir ensemble les processus optimaux. Cette approche collaborative, bien que plus complexe à organiser, permet d'identifier les synergies possibles, d'anticiper les points de friction, et de co-construire des solutions acceptées par tous.
La co-construction peut également passer par les questionnaires de satisfaction transmis aux parties prenantes en fin d’année, en ciblant des points précis de la customer journey pour intégrer les retours dans une démarche d’amélioration continue.
Étape 5 : Mesurer l'impact global
Développez des indicateurs transversaux qui mesurent non seulement la satisfaction apprenant, mais aussi celle des autres parties prenantes et leur impact sur l'expérience globale.
Les indicateurs 31 et 32 du référentiel Qualiopi offrent un cadre particulièrement pertinent pour structurer cette mesure d'impact global.
Créer une boucle de retour multi-parties prenantes
L'objectif n'est pas de multiplier les questionnaires, mais de créer des canaux de remontée d'information adaptés à chaque partie prenante. Les intervenants peuvent exprimer leurs difficultés via des points d'étape semestriels, les entreprises partenaires lors de bilans de stage, le personnel interne via des réunions de service dédiées aux processus.
Les pièges à éviter
Piège n°1 : La complexification excessive
Le risque principal de l'approche Customer Journey élargie est de créer des processus si complexes qu'ils deviennent contre-productifs. L'objectif est de fluidifier les interactions, pas de bureaucratiser les relations. Il est essentiel de maintenir un équilibre entre exhaustivité de l'analyse et simplicité d'exécution.
Piège n°2 : L'illusion du consensus total
Toutes les parties prenantes n'auront pas toujours des intérêts parfaitement alignés. Certains arbitrages seront nécessaires. L'art consiste à trouver l'équilibre optimal en gardant l'apprenant comme arbitre final, tout en préservant l'engagement des autres parties prenantes.
Piège n°3 : L'oubli de l'agilité
Les besoins des parties prenantes évoluent, de même que l'environnement réglementaire et concurrentiel. Votre Customer Journey élargie doit rester suffisamment agile pour s'adapter rapidement. Cela implique de prévoir des mécanismes de révision régulière et des processus d'amélioration continue.
Piège n°4 : La dérive bureaucratique et qualité
L'un des pièges majeurs de l'approche Customer Journey élargie est de la transformer en un outil bureaucratique déconnecté de la réalité opérationnelle. Si cette démarche est pilotée uniquement par le service qualité comme une énième procédure à respecter, elle perdra rapidement son efficacité et son acceptation interne.
L'importance du portage opérationnel :
Pour réussir, cette approche doit être portée par les véritables process owners : les responsables de programmes qui vivent quotidiennement la coordination avec les intervenants, les équipes relations entreprises qui gèrent les partenariats, les services de planification qui orchestrent les emplois du temps. Ce sont eux qui connaissent les vraies frictions et qui peuvent concevoir des solutions pragmatiques.
Faire de la Customer Journey élargie un projet vivant
Cette transformation ne peut pas être imposée "d'en haut" comme une nouvelle méthode à appliquer. Elle doit émerger d'une prise de conscience partagée que l'amélioration de l'expérience apprenant passe par l'optimisation de l'écosystème complet. Cela nécessite un travail de sensibilisation interne, des formations aux équipes, et surtout la démonstration rapide de bénéfices concrets sur leur quotidien professionnel.
La Customer Journey élargie n'est pas un projet qualité de plus : c'est une nouvelle façon de concevoir et de piloter l'expérience de formation qui doit s'inscrire dans l'ADN opérationnel de l'établissement.
Conclusion : Vers une approche systémique de l'expérience apprenant
Intégrer toutes les parties prenantes dans votre approche Customer Journey n'est pas qu'une question de méthode ou un projet qualité de plus : c'est une nouvelle façon de concevoir et de piloter l'expérience de formation qui doit s'inscrire dans l'ADN opérationnel de l'établissement.
Cette approche élargie demande plus d'efforts en phase de conception, mais génère des bénéfices exponentiels :
Réduction des frictions entre parties prenantes
Amélioration de la qualité pédagogique grâce à une meilleure coordination entre tous les acteurs
Renforcement de l'engagement de tous les acteurs pour créer une cercle vertueux d’amélioration continue.
Optimisation des ressources et des processus
Enfin, cette qualité d'expérience globale devient un facteur de différenciation concurrentielle majeur.
Comme dans un orchestre où l'harmonie naît de l'écoute mutuelle des musiciens, l'excellence de l'expérience apprenant émerge de la coordination intelligente de toutes les parties prenantes autour d'un objectif partagé.
Chez Lab4Ed, nous sommes convaincus que l'avenir de l'enseignement supérieur appartient aux établissements qui sauront transformer leurs processus pour créer une expérience apprenant fluide, cohérente et mémorable. C'est cette conviction qui guide notre mission : innover pour enrichir l'expérience apprenant et faciliter le quotidien des équipes.
Nous avons développé une méthodologie et des outils spécifiques pour animer et mettre en œuvre cette approche dans les établissements de l'enseignement supérieur et les CFA.
Pour approfondir, dans notre prochain article nous explorerons comment transformer les exigences réglementaires de contraintes subies en véritables leviers d'amélioration de l'expérience apprenant et de différenciation.
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