L'approche Customer Journey (Expérience apprenant) : Simplifier vos processus, enchanter vos apprenants et motiver vos équipes

Pourquoi formaliser ses processus dans l'enseignement supérieur ?

Dans un secteur en pleine transformation, les établissements d'enseignement supérieur sont confrontés à des défis majeurs : digitalisation accélérée, consolidation et regroupement des acteurs, contraintes budgétaires, exigences réglementaires renforcées et concurrence accrue. Dans ce contexte, formaliser ses processus opérationnels n'est plus une option mais une nécessité.

Mais pourquoi est-ce particulièrement crucial dans l'enseignement supérieur ?

D'abord, parce que ce secteur se caractérise par une complexité organisationnelle unique :

• multiplicité des parties prenantes (étudiants, enseignants/intervenants, entreprises, administratifs, instances de régulation, financeurs),

• diversité des parcours et formations et des modalités pédagogiques (présentiel, distanciel, hybridation),

• cycles académiques récurrents.

Cette complexité génère souvent des inefficiences qui pèsent sur la qualité des formations.

Ensuite, l'enseignement supérieur subit une pression réglementaire croissante autour de la qualité des formations.

Enfin, dans un marché de plus en plus concurrentiel, l'expérience apprenant est devenue un facteur différenciant crucial. Pour attirer et fidéliser les étudiants, les établissements doivent non seulement proposer des formations de qualité, mais aussi garantir une expérience globale fluide et cohérente.

Mais la question demeure :

Comment formaliser efficacement ses processus sans tomber dans le piège d'une approche purement technique, déconnectée des besoins réels des apprenants et sans valeur ajoutée pour les différents services ?

La Customer Journey : une approche centrée sur l'apprenant

Qu'est-ce que la Customer Journey dans l'enseignement supérieur ?

La Customer Journey, ou "parcours client", est une méthodologie qui cartographie l'ensemble des interactions d'un client (ici, l'apprenant) avec une organisation, en identifiant chaque point de contact, les émotions associées, et les processus sous-jacents.

Appliquée à l'enseignement supérieur, cette approche permet de visualiser le parcours complet de l'apprenant depuis sa première prise de contact (phase de prospection) jusqu'à son entrée dans le réseau Alumni, en passant par son admission, son inscription, sa formation, sa professionnalisation et sa diplomation. On parle parfois "d'expérience apprenant" ou de "parcours apprenant".

Le parcours client classique revisité pour répondre aux enjeux du parcours apprenant.

Prenons un exemple concret : la phase d'admission d'un nouvel apprenant. Une cartographie du parcours apprenant révélera non seulement les étapes administratives (réception des dossiers administratifs, entretien admissions, etc.), mais aussi les émotions possibles de l'apprenant (anxiété, besoin de réassurance) et les points de friction potentiels (délai de réponses, manque d'informations sur le déroulement de la formation).

En quoi diffère-t-elle d'une approche processus traditionnelle ?

L'approche processus traditionnelle part généralement de l'organisation interne et de ses besoins opérationnels. Elle se concentre sur "comment nous faisons les choses" plutôt que sur "quelle expérience nous créons".

Prenons l'exemple du processus de planification des cours :

• Approche processus traditionnelle : Le service planification récupère les maquettes pédagogiques, contacte les intervenants pour leurs disponibilités, vérifie les salles disponibles, puis élabore les emplois du temps en respectant les contraintes techniques. Une fois finalisés, les plannings sont communiqués aux apprenants et aux intervenants deux semaines avant le début des cours.

  
  

• Approche Customer Journey : L'apprenant commence son semestre avec une visibilité de deux semaines sur les modules à venir (moment d'anticipation), reçoit progressivement des informations sur les prochains cours et intervenants (phase de découverte), peut exprimer ses difficultés personnelles en contactant son référent (sentiment d'être écouté), consulte son planning en ligne et reçoit des notifications de changements en temps réel (confiance et sécurité). Des sessions de présentation sont organisées en amont pour présenter les objectifs et le déroulement du semestre (préparation et engagement).

  
  

La différence est fondamentale : la première approche se concentre sur les responsabilités et tâches internes, la seconde sur l'expérience vécue par l'apprenant et ses points d'interaction avec l'établissement.

L'approche Customer Journey présente plusieurs avantages majeurs pour les établissements d'enseignement supérieur :

• Elle place l'apprenant au centre de la réflexion, garantissant que tous les processus sont conçus pour répondre à ses besoins réels.

• Elle permet d'identifier les points de friction et les opportunités d'amélioration du parcours apprenant.

• Elle favorise une vision transversale qui dépasse les silos organisationnels souvent présents dans les établissements (service commercial, admissions, pédagogie, administration...).

• Elle constitue un puissant outil d'alignement pour les équipes, créant une vision partagée de l'expérience apprenant.

Comment intégrer l'approche processus et la Customer Journey ?

L'intégration de ces deux approches constitue une stratégie particulièrement puissante pour les établissements d'enseignement supérieur.

Une méthodologie en 5 étapes:

1. Cartographier le parcours apprenant en premier

   Commencez par réaliser un customer journey mapping détaillé qui visualise toutes les étapes, émotions et points de contact de l'apprenant avec l'établissement. Cette cartographie met en lumière les attentes, besoins et irritants potentiels de l'apprenant.

   
   

2. Identifier les processus métier associés à chaque étape du parcours

   Pour chaque étape clé du parcours apprenant, identifiez les processus internes qui la sous-tendent. Par exemple, derrière l'étape "réception des résultats d'examen" se cachent des processus complexes impliquant plusieurs services : organisation des examens, correction, validation par des jurys, consolidation des notes, édition des bulletins...

   
   

3. Analyser les points de friction et d'amélioration

   En confrontant le parcours apprenant aux processus internes, on repère les incohérences, lenteurs ou ruptures qui nuisent à l'expérience.

   Par exemple, un processus de validation des conventions de stage trop long et complexe peut générer du stress et de la frustration chez les apprenants pressés de commencer leur expérience professionnelle.

   
   

4. Automatiser et digitaliser les processus critiques

   L'automatisation (via des outils adaptés) des processus liés aux étapes clés du parcours permet de fluidifier les interactions et d'accélérer les réponses aux apprenants.

   Prenons l'exemple de la demande d'attestation de formation : en automatisant ce processus, l'apprenant peut obtenir son document instantanément via la plateforme, sans attente ni intervention manuelle.

   
   

5. Aligner les équipes et les objectifs

   Le mapping du parcours apprenant sert d'outil collaboratif pour aligner les équipes (marketing, ventes, pédagogie, administration) sur des objectifs communs : offrir une expérience apprenant cohérente et efficace.

   
   

A vous de jouer : votre expérience apprenant !

Prenez maintenant 5 minutes pour réfléchir à une étape spécifique du parcours de vos apprenants qui génère régulièrement des frustrations, des questions ou des insatisfactions. Il peut s'agir d'un moment de vérité comme l'intégration, la recherche de stage, ou la préparation aux examens.

Posez-vous ces questions :

• Quelles émotions vos apprenants ressentent ils probablement à ce moment précis ? (anxiété, confusion, impatience...)

• Quels processus internes de votre établissement sous-tendent cette étape ?

• Y a-t-il des silos organisationnels qui compliquent cette expérience ?

• Quelle serait la première action concrète pour améliorer cette expérience ?

Ce simple exercice est souvent révélateur et constitue un excellent point de départ pour initier votre démarche Customer Journey !

Les bénéfices concrets pour les établissements d'enseignement supérieur et les CFA

Cette approche intégrée génère des bénéfices tangibles :

• Amélioration de la satisfaction apprenant : Chaque étape du parcours est soutenue par des processus performants, ce qui réduit les irritants et augmente la satisfaction.

• Efficacité opérationnelle accrue : L'établissement optimise les processus qui ont le plus d'impact sur l'apprenant, évitant d'investir dans des tâches peu utiles.

• Agilité et innovation facilitées : L'analyse continue du parcours apprenant permet d'ajuster rapidement les processus pour s'adapter aux évolutions des attentes.

Pour illustrer ces bénéfices, prenons le cas d'une école de commerce qui a réorganisé son processus d'évaluation et d'amélioration des modules pédagogiques en s'appuyant sur la Customer Journey. En identifiant le manque de responsabilisation des apprenants dans le processus, elle a mis en place des actions pour informer l'apprenant dès le début du module sur l'importance de son feedback pour l'amélioration continue. Ensuite pendant le module, des micro-feedbacks sont collectés à des moments clés (sentiment d'être écouté en continu). À mi-parcours, une session interactive permet d'ajuster certains aspects du cours (co-création de l'expérience d'apprentissage). À la fin, un questionnaire d'évaluation complet est proposé, suivi d'une communication sur les enseignements tirés et les actions prévues (bouclage). Six mois plus tard, un suivi est réalisé pour évaluer l'impact des apprentissages sur leur pratique professionnelle ou leurs autres cours (valeur perçue sur le long terme).

Conclusion : vers une transformation centrée sur l'apprenant

Dans un secteur en pleine mutation, les établissements d'enseignement supérieur doivent repenser leurs processus pour placer l'apprenant au cœur de leur fonctionnement, tout en intégrant harmonieusement les autres parties prenantes clés. L'approche Customer Journey offre un cadre méthodologique puissant pour cette transformation.

La formalisation des processus, lorsqu'elle est guidée par une compréhension fine du parcours apprenant, devient non plus une contrainte administrative mais un levier stratégique d'amélioration continue et de différenciation.

---

Chez Lab4Ed, nous sommes convaincus que l'avenir de l'enseignement supérieur appartient aux établissements qui sauront transformer leurs processus pour créer une expérience apprenant fluide, cohérente et mémorable. C'est cette conviction qui guide notre mission : innover pour enrichir l'expérience apprenant et faciliter le quotidien des équipes.

Nous avons développé une méthodologie et des outils spécifiques pour animer et mettre en œuvre cette approche dans les établissements de l'enseignement supérieur et les CFA.

Pour approfondir, découvrez dans nos prochains articles pourquoi il est indispensable que votre approche Customer Journey intègre une compréhension des multiples parties prenantes (enseignants, entreprises…) et comment vous allez pouvoir démystifier les exigences règlementaires en les intégrants à votre approche.

---

Vous souhaitez en savoir plus sur notre approche ou discuter des défis spécifiques de votre établissement ? Contactez-nous pour un premier échange.

Pour suivre notre actualité abonnez vous à notre page LinkedIn.